Czy w tym roku szczyt sezonu dla e-commerce jest odwołany?

Ewolucja szczytowych zakupów świątecznych była kolejką górską. Detaliści nie byli przygotowani na pośpiech w 2020 r. podczas pandemii, a zwiększona sprzedaż e-commerce od razu spowodowała problemy z łańcuchem dostaw. Licząc na to, że trendy zakupowe po pandemii pozostaną takie same, detaliści kontynuowali produkcję zapasów w szybkim tempie, ale gdy inflacja osiągnęła rekordowy poziom, konsumenci przesunęli swoje wydatki, aby skupić się na najważniejszych rzeczach, przez co niektóre marki straciły przewidywane zyski. W okresie przedświątecznym sprzedawcy detaliczni mają nadzieję wykorzystać zakupy pod koniec roku, aby obniżyć przychody.

Zaadresuj punkty bólu, zanim się pojawią

Łańcuch dostaw doznał poważnych zakłóceń w szczycie sezonu 2020, a skutki utrzymywały się do 2021 roku. Nawet dzisiaj łańcuch dostaw nadal nie nadąża, a wynik dla sprzedawców detalicznych w szczycie sezonu stwarza poważne problemy dla klientów. 58% konsumentów twierdzi, że przestałoby kupować markę po jednym do trzech opóźnień i/lub zakłóceń w łańcuchu dostaw. Bardzo ważne jest, aby marki proaktywnie rozwiązywały problemy — niezależnie od tego, czy są to opóźnienia w dostawach, wyzwania związane z łańcuchem dostaw, czy też braki w zapasach. Jeśli chodzi o zakupy świąteczne, dostarczenie paczek na czas ma ogromne znaczenie. Komunikacja jest kluczem do informowania klientów o tym, kiedy dotrą ich paczki, i reagowania na opóźnienia, gdy tylko się pojawią. Ponieważ wielu sprzedawców detalicznych przed sezonem świątecznym cierpi na braki kadrowe z powodu zwolnień i cięć budżetowych,

Personalizuj komunikację z klientem

Niezależnie od tego, czy produkt jest niedostępny, czy też wysyłka jest opóźniona, sprzedawcy detaliczni mogą personalizować komunikację z klientami dzięki aktualizacjom w czasie rzeczywistym. Tworząc punkty styku z klientami umożliwiające zakupy w całym okresie po zakupie, sprzedawcy detaliczni są w stanie wykorzystać potencjalne „złe” wiadomości w szansę. Niezależnie od tego, czy jest to popularny produkt niedostępny z powodu dużego popytu, czy opóźnienie, które może oznaczać, że paczka nie zostanie dostarczona przed świętami — sprzedawcy detaliczni mogą zaoferować alternatywne opcje, aby utrzymać zaangażowanie klientów dzięki proaktywnym rozwiązaniom. Badania pokazują, że 56% kupujących uważa, że ​​etap po zakupie jest najbardziej emocjonalną częścią podróży zakupowej. Aby stworzyć znaczące relacje z klientami i zaspokoić tę emocjonalną potrzebę, firmy mogą wdrażać spersonalizowaną komunikację po tym, jak ich klienci kupili produkt i/lub usługę.

Inwestowanie w zwroty

W zeszłym roku zwroty po świętach wyniosły średnio 16,6%, co daje ponad 761 miliardów dolarów towarów, które wracają do magazynów. Dla wielu detalistów, którzy już zmagają się z nadmiernymi zapasami i spadkiem sprzedaży spowodowanym inflacją, zwroty są dodatkowym stresorem finansowym — zarówno w postaci niesprzedanych zapasów, jak i dodatkowych kosztów wysyłki zwrotnej i przetwarzania. Nic dziwnego, że detaliści szukają sposobów na obniżenie kosztów związanych ze zwrotami.

Powroty są nieuniknione — zwłaszcza pośpiech poświąteczny — a ignorowanie ich w ramach ogólnej strategii jest krótkoterminowe. Badania pokazują, że konsumenci chcą prostego, przejrzystego procesu, jeśli chcą coś zwrócić, a opracowanie solidnego doświadczenia po zakupie zapewni lojalność klientów. Sprzedawcy detaliczni powinni wdrożyć przejrzystą politykę zwrotów — taką, która nie wymaga drukowania wielu formularzy ani etykiet zwrotnych. Gdy paczka jest w drodze z powrotem do sprzedawcy, spersonalizowane aktualizacje dotyczące postępu zwrotu mają kluczowe znaczenie dla zmniejszenia niepokoju klientów. Klienci chcą zwrotu pieniędzy, a dzielenie się postępem zwrotu oraz czasem przetwarzania zwrotu jest kluczowym elementem obsługi klienta. Wdrożenie platformy strategii zarządzania zwrotami zmniejsza również liczbę zapytań „Gdzie jest mój zwrot”, zmniejszenie liczby połączeń do personelu obsługi klienta w sprawie zwrotów. Klienci wolą sami inicjować zwroty niż dzwonić do działu obsługi klienta, co z kolei daje zespołom obsługi klienta więcej czasu na zajęcie się bardziej złożonymi problemami.

Firmy mogą wykorzystywać strategię zwrotów jako okazję do nawiązania kontaktu z klientami. Wykorzystując spersonalizowane przypomnienia o dostawie, powiadomienia o opóźnieniach, powiadomienia o powodzeniu dostawy i powiadomienia o zwrocie pieniędzy, klienci mają wgląd w cały proces. Te powiadomienia są okazją do doskonalenia obsługi klienta końcowego. Dalsza personalizacja doświadczenia dzięki ukierunkowanym ofertom lub alternatywnym sugestiom produktów sprawi, że zwroty zamienią się w dochodowe transakcje i długoterminowe strategie utrzymania klientów.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *