Ostatnie kilka lat stało się jasne: posiadanie intuicyjnych i łatwych w obsłudze rozwiązań cyfrowych, które opierają się na podejściu skoncentrowanym na człowieku, ma kluczowe znaczenie dla biznesu, bez względu na branżę. Zbyt wiele firm uważa, że samo dodanie chatbota do ich witryny oznacza przyjęli strategię skoncentrowaną na człowieku i podejście do doświadczeń cyfrowych i to wszystko.
To założenie stawia je w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ widzimy, że konsumeryzacja staje się domyślnym oczekiwaniem zarówno dla kupujących, jak i klientów B2B. W naszym życiu konsumenckim mamy do czynienia ze środowiskami samoobsługowymi, stronami produktów wypełnionymi bogatą treścią i opisami, łatwymi płatnościami itp. Firmy konsumenckie wiedzą, że muszą się wyróżniać i być najlepszymi do kupowania, w przeciwnym razie ich konkurenci zobaczą wzrost sprzedaży i nowych lojalnych klientów. A jeśli się nad tym zastanowić, dlaczego kupowanie dla biznesu nie miałoby być tak proste, jak kupowanie dla siebie?
Umożliwienie interakcji międzyludzkich z klientami polega na ułatwianiu odkrywania, które jest ludzkie i empatyczne, mówi Twoim językiem, eliminuje złożoność i gwarantuje, że klient znajdzie to, czego szuka. Koncentruje się na wzbogaconej treści produktu i ulepszonej nawigacji, a nie przestarzałych, nadmiernie skomplikowanych doświadczeniach, w których klient musi wykonać całą pracę polegającą na znalezieniu i zrozumieniu produktu lub usługi samodzielnie.
Wyobraź sobie, jak nieudany byłby sklep stacjonarny, gdyby sprzedawcy nie oferowali kupującym żadnych wskazówek lub tylko powtarzali rozwlekły opis produktu. Jednak od nabywców i pracowników B2B oczekuje się, że będą to znosić za każdym razem, gdy kupują produkty (lub usługi) w kanałach cyfrowych lub gdy obsługują klientów.
Kolejna ewolucja transformacji cyfrowej, wszechobecne hasło w B2B, koncentruje się na zrozumieniu, że firmy B2B muszą naśladować podejście B2C. Od lat firmy B2C stosują strategię skoncentrowaną na człowieku w zakresie doświadczeń cyfrowych; nadszedł czas, aby producenci B2B, partnerzy dystrybucyjni i sprzedawcy zrobili to samo.
Dla firm B2B poprawa wykrywania treści jest niezwykle korzystna w całej ich działalności, ponieważ dostosowują się one do hybrydowych lub w pełni zdalnych pracowników, którzy stawiają przede wszystkim na technologię cyfrową. W najprostszej formie odkrywanie treści polega na pomaganiu klientom w odkrywaniu produktów dzięki bogatym treściom, ulepszonej nawigacji i intuicyjnym doświadczeniom cyfrowym, które ułatwiają i przyspieszają podejmowanie decyzji o zakupie.
Pracownicy czerpią korzyści z dostępu do narzędzi i rozwiązań ukierunkowanych na zwiększanie wydajności operacyjnej, dzięki czemu mogą być bardziej efektywni w swojej pracy, bez względu na to, gdzie się znajdują. Wykorzystanie automatyzacji do zastąpienia czasochłonnych ręcznych zadań i procesów pozwala im skupić się na szerszym obrazie i zająć się bardziej strategicznymi inicjatywami.
Jeśli chodzi o umożliwienie większej liczby interakcji międzyludzkich z klientami, rozważ te cztery ważne taktyki:
- Postaw się na drodze swoich klientów : jakich terminów użyliby do opisania Twoich produktów lub usług? Zbyt wiele firm, niezależnie od tego, czy sprzedają je konsumentom, czy profesjonalistom, polega na informacjach technicznych i specyfikacjach w celu opisania swoich produktów, podczas gdy klienci nie korzystają z nich. Klasycznym tego przykładem jest doświadczenie związane z zakupem komputera – ile osób zobaczy informacje produktowe o szybkości przetwarzania czy pojemności pamięci i będzie mogło odnieść je do swoich potrzeb? Obowiązek rozszyfrowania nie powinien spoczywać na kliencie lub kupującym, firmy muszą podejmować ciągłe kroki w celu wzbogacenia informacji o produktach i treści, aby być bliżej głosu swoich klientów.
- Nie bądź robotem : założenie, że „naśladowanie interakcji międzyludzkich online oznacza bota na czacie AI, który mówi:„ W czym mogę ci dzisiaj pomóc? parametry nie jest doświadczeniem podobnym do ludzkiego. Najlepsze doświadczenia zakupowe są często z kimś, kto jest empatyczny i rozumie potrzeby klientów, zapewniając przystępną i kompetentną interakcję. Gdy umożliwia się więcej interakcji międzyludzkich z klientami, niezwykle ważne jest zapewnienie im interaktywnych wskazówek, które opierają się na informacjach przyjaznych dla człowieka. Doświadczenia odkrywania treści właśnie to robią, jednocześnie umożliwiając firmom włączenie do nich głosu i marki ich firmy bez poświęcania skuteczności doświadczeń.
- Kieruj podejściem najlepszego sprzedawcy : jeśli byłeś w sklepie i rozmawiałeś ze sprzedawcą o tym, czego szukasz, słucha, określa potrzeby i preferencje, wykorzystuje swoją wiedzę, aby polecić produkt. Ale idą też dalej, w zależności od dostępnego produktu, zaczynają uzyskiwać pełny obraz klienta, aby dalej wspierać go w zakupach. Jeśli klient kupuje okulary ochronne dla swoich pracowników magazynu, sprzedawca byłby niedbały, gdyby nie sugerował produktów uzupełniających w celu zapewnienia bezpieczeństwa i zgodności tych pracowników. Możliwość spojrzenia poza pojedynczą transakcję i dodawania ciągłej wartości jest niezbędna do umożliwienia bardziej ludzkiej interakcji.
- Nigdy nie przestawaj poznawać swoich klientów i wykorzystywać spostrzeżenia i dane do dalszego wzbogacania interakcji z nimi : jeśli chodzi o zawartość produktów i doświadczenia związane z zakupami cyfrowymi, należy je postrzegać jako stale ewoluujące — dostosowując nowe terminy używane do opisywania produktów, poprawiając skuteczność doświadczeń analizując i optymalizując. Jeśli chcesz umożliwić więcej interakcji międzyludzkich, Twoje podejście do interakcji i kierowania potrzebami klientów nie może pozostawać w stagnacji.
Najlepsze firmy patrzą na swoich klientów i robią postępy, aby zrozumieć ich problemy wykraczające poza sprzedawany produkt lub usługę. Traktują podróż klienta jako okazję do empatii, poprawy i optymalizacji w celu ułatwienia możliwie najlepszego doświadczenia, w którym klienci otrzymują całodobową pomoc i wskazówki dotyczące odpowiednich produktów. Istotą umożliwienia większej liczby interakcji międzyludzkich z klientami jest pamiętanie, że wszyscy jesteśmy ludźmi i powinniśmy oczekiwać zaangażowania w ten sposób.