Jak umożliwić więcej interakcji międzyludzkich z klientami

Ostatnie kilka lat stało się jasne: posiadanie intuicyjnych i łatwych w obsłudze rozwiązań cyfrowych, które opierają się na podejściu skoncentrowanym na człowieku, ma kluczowe znaczenie dla biznesu, bez względu na branżę. Zbyt wiele firm uważa, że ​​samo dodanie chatbota do ich witryny oznacza przyjęli strategię skoncentrowaną na człowieku i podejście do doświadczeń cyfrowych i to wszystko.

To założenie stawia je w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ widzimy, że konsumeryzacja staje się domyślnym oczekiwaniem zarówno dla kupujących, jak i klientów B2B. W naszym życiu konsumenckim mamy do czynienia ze środowiskami samoobsługowymi, stronami produktów wypełnionymi bogatą treścią i opisami, łatwymi płatnościami itp. Firmy konsumenckie wiedzą, że muszą się wyróżniać i być najlepszymi do kupowania, w przeciwnym razie ich konkurenci zobaczą wzrost sprzedaży i nowych lojalnych klientów. A jeśli się nad tym zastanowić, dlaczego kupowanie dla biznesu nie miałoby być tak proste, jak kupowanie dla siebie?

Umożliwienie interakcji międzyludzkich z klientami polega na ułatwianiu odkrywania, które jest ludzkie i empatyczne, mówi Twoim językiem, eliminuje złożoność i gwarantuje, że klient znajdzie to, czego szuka. Koncentruje się na wzbogaconej treści produktu i ulepszonej nawigacji, a nie przestarzałych, nadmiernie skomplikowanych doświadczeniach, w których klient musi wykonać całą pracę polegającą na znalezieniu i zrozumieniu produktu lub usługi samodzielnie.

Wyobraź sobie, jak nieudany byłby sklep stacjonarny, gdyby sprzedawcy nie oferowali kupującym żadnych wskazówek lub tylko powtarzali rozwlekły opis produktu. Jednak od nabywców i pracowników B2B oczekuje się, że będą to znosić za każdym razem, gdy kupują produkty (lub usługi) w kanałach cyfrowych lub gdy obsługują klientów.

Kolejna ewolucja transformacji cyfrowej, wszechobecne hasło w B2B, koncentruje się na zrozumieniu, że firmy B2B muszą naśladować podejście B2C. Od lat firmy B2C stosują strategię skoncentrowaną na człowieku w zakresie doświadczeń cyfrowych; nadszedł czas, aby producenci B2B, partnerzy dystrybucyjni i sprzedawcy zrobili to samo.

Dla firm B2B poprawa wykrywania treści jest niezwykle korzystna w całej ich działalności, ponieważ dostosowują się one do hybrydowych lub w pełni zdalnych pracowników, którzy stawiają przede wszystkim na technologię cyfrową. W najprostszej formie odkrywanie treści polega na pomaganiu klientom w odkrywaniu produktów dzięki bogatym treściom, ulepszonej nawigacji i intuicyjnym doświadczeniom cyfrowym, które ułatwiają i przyspieszają podejmowanie decyzji o zakupie.

Pracownicy czerpią korzyści z dostępu do narzędzi i rozwiązań ukierunkowanych na zwiększanie wydajności operacyjnej, dzięki czemu mogą być bardziej efektywni w swojej pracy, bez względu na to, gdzie się znajdują. Wykorzystanie automatyzacji do zastąpienia czasochłonnych ręcznych zadań i procesów pozwala im skupić się na szerszym obrazie i zająć się bardziej strategicznymi inicjatywami.

Jeśli chodzi o umożliwienie większej liczby interakcji międzyludzkich z klientami, rozważ te cztery ważne taktyki:

  1. Postaw się na drodze swoich klientów : jakich terminów użyliby do opisania Twoich produktów lub usług? Zbyt wiele firm, niezależnie od tego, czy sprzedają je konsumentom, czy profesjonalistom, polega na informacjach technicznych i specyfikacjach w celu opisania swoich produktów, podczas gdy klienci nie korzystają z nich. Klasycznym tego przykładem jest doświadczenie związane z zakupem komputera – ile osób zobaczy informacje produktowe o szybkości przetwarzania czy pojemności pamięci i będzie mogło odnieść je do swoich potrzeb? Obowiązek rozszyfrowania nie powinien spoczywać na kliencie lub kupującym, firmy muszą podejmować ciągłe kroki w celu wzbogacenia informacji o produktach i treści, aby być bliżej głosu swoich klientów.
  2. Nie bądź robotem : założenie, że „naśladowanie interakcji międzyludzkich online oznacza bota na czacie AI, który mówi:„ W czym mogę ci dzisiaj pomóc? parametry nie jest doświadczeniem podobnym do ludzkiego. Najlepsze doświadczenia zakupowe są często z kimś, kto jest empatyczny i rozumie potrzeby klientów, zapewniając przystępną i kompetentną interakcję. Gdy umożliwia się więcej interakcji międzyludzkich z klientami, niezwykle ważne jest zapewnienie im interaktywnych wskazówek, które opierają się na informacjach przyjaznych dla człowieka. Doświadczenia odkrywania treści właśnie to robią, jednocześnie umożliwiając firmom włączenie do nich głosu i marki ich firmy bez poświęcania skuteczności doświadczeń.
  3. Kieruj podejściem najlepszego sprzedawcy : jeśli byłeś w sklepie i rozmawiałeś ze sprzedawcą o tym, czego szukasz, słucha, określa potrzeby i preferencje, wykorzystuje swoją wiedzę, aby polecić produkt. Ale idą też dalej, w zależności od dostępnego produktu, zaczynają uzyskiwać pełny obraz klienta, aby dalej wspierać go w zakupach. Jeśli klient kupuje okulary ochronne dla swoich pracowników magazynu, sprzedawca byłby niedbały, gdyby nie sugerował produktów uzupełniających w celu zapewnienia bezpieczeństwa i zgodności tych pracowników. Możliwość spojrzenia poza pojedynczą transakcję i dodawania ciągłej wartości jest niezbędna do umożliwienia bardziej ludzkiej interakcji.
  4. Nigdy nie przestawaj poznawać swoich klientów i wykorzystywać spostrzeżenia i dane do dalszego wzbogacania interakcji z nimi : jeśli chodzi o zawartość produktów i doświadczenia związane z zakupami cyfrowymi, należy je postrzegać jako stale ewoluujące — dostosowując nowe terminy używane do opisywania produktów, poprawiając skuteczność doświadczeń analizując i optymalizując. Jeśli chcesz umożliwić więcej interakcji międzyludzkich, Twoje podejście do interakcji i kierowania potrzebami klientów nie może pozostawać w stagnacji.

Najlepsze firmy patrzą na swoich klientów i robią postępy, aby zrozumieć ich problemy wykraczające poza sprzedawany produkt lub usługę. Traktują podróż klienta jako okazję do empatii, poprawy i optymalizacji w celu ułatwienia możliwie najlepszego doświadczenia, w którym klienci otrzymują całodobową pomoc i wskazówki dotyczące odpowiednich produktów. Istotą umożliwienia większej liczby interakcji międzyludzkich z klientami jest pamiętanie, że wszyscy jesteśmy ludźmi i powinniśmy oczekiwać zaangażowania w ten sposób.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *