Psychologia zaufania i połączeń głosowych: dlaczego detaliści zwracają na to uwagę

Siedemdziesiąt pięć procent Amerykanów nigdy nie odbiera połączeń z nieznanych numerów. To nie tylko punkt danych dla sprzedawców detalicznych, którzy muszą dotrzeć do klientów i nawiązać z nimi kontakt. To jest problem. Problem zaufania.

Zanim zagłębimy się, dlaczego Amerykanie stracili zaufanie do połączeń głosowych, ważne jest, aby zrozumieć, jak się tu znaleźliśmy. Odpowiedź? Niechciane telefony automatyczne. I wiele z nich. Amerykanie otrzymali w 2021 r. 79 miliardów automatycznych połączeń — niechcianych połączeń od oszustów próbujących wyłudzić od nich pieniądze i dane osobowe; spamerzy próbujący sprzedać im usługi i produkty, których nie chcą lub nie potrzebują; oraz źli aktorzy rozpowszechniający dezinformację na każdy temat, od wyborów w USA po pożyczki PPE i szczepionki.

Marki z branż „intensywnego kontaktu”, takich jak handel detaliczny, które polegają na komunikacji głosowej w celu dotarcia do konsumentów, odnotowały spadek zaufania. Ankieta PwC z 2022 r. wykazała, że ​​87% dyrektorów biznesowych uważa, że ​​konsumenci mają wysoki poziom zaufania do ich działalności. Ale tylko 3 na 10 konsumentów twierdzi, że tak. Stawka dla marek jest ogromna: ta sama ankieta pokazuje, że 71% konsumentów, którzy nie ufają firmie, raczej nie kupi od niej.

Mając taką perspektywę na to, jak doszliśmy do tego punktu, sprzedawcy detaliczni dostrzegają potrzebę współpracy z innymi zainteresowanymi stronami, takimi jak operatorzy i federalne/stanowe organy ścigania, aby wytyczyć drogę do przywrócenia zaufania konsumentów do połączeń głosowych — a ostatecznie do ich marek. Należy rozważyć kilka strategii interesariuszy.

Zwiększ przejrzystość połączeń

Chociaż nie zawsze jest to widoczne dla konsumentów, poczyniono znaczne postępy w walce z automatycznymi połączeniami — szczególnie przez przewoźników poziomu 1, którzy wdrożyli STIR/SHAKEN. FCC opisuje protokoły STIR/SHAKEN jako sposób cyfrowej weryfikacji „… przekazywania połączeń telefonicznych przechodzących przez złożoną sieć sieci, umożliwiając firmie telekomunikacyjnej konsumenta odbierającego połączenie sprawdzenie, czy połączenie faktycznie pochodzi z numer wyświetlany na identyfikatorze dzwoniącego”. Podczas gdy 75% ruchu między operatorami pochodzi od czołowych operatorów amerykańskich, ponad 95% wolumenu automatycznych połączeń wysokiego ryzyka pochodzi z zasobów telefonicznych innych niż Tier 1.

Ale jeśli chodzi o przywrócenie zaufania, ochrona abonentów przed nikczemnymi automatycznymi telefonami nie wystarczy. Konsumenci potrzebują większej przejrzystości co do tego, kto dzwoni i dlaczego. Większy wgląd w połączenia przychodzące zaczyna być zapewniany dzięki markowym połączeniom.

Połączenia markowe umożliwiają organizacjom wykorzystanie sieci komórkowych do dostarczania ważnych informacji na ekranie połączenia przychodzącego w sposób, który poprawia wrażenia użytkownika dzięki lepszej interakcji i zaangażowaniu. Sprawa przejrzystości jest, zamierzona gra słów, jasna: 78% konsumentów jest bardziej skłonnych odebrać telefon, jeśli identyfikator dzwoniącego zawiera logo i nazwę rozpoznawalnej marki.

Jakie znaczenie ma przejrzystość połączeń, jeśli chodzi o zaufanie? W niektórych wspomnianych wcześniej branżach „intensywnych”, nasze dane ankietowe sugerują, że ma to duże znaczenie. Sześćdziesiąt pięć procent konsumentów jest bardziej skłonnych do udostępniania danych osobowych podmiotom świadczącym opiekę zdrowotną, jeśli połączenie przychodzące jest oznaczone logo i nazwą organizacji. Pięćdziesiąt siedem procent zrobiłoby to samo w swoim banku – dwóch rodzajach instytucji, które często proszą swoich klientów o udostępnianie bardzo wrażliwych informacji.

Rozpoznaj oczekiwania konsumentów

Konsumenci są istotami przyzwyczajonymi. Mamy rutyny i oczekiwania, a kiedy dzieje się coś, co wykracza poza normę, włącza się dzwonek alarmowy. Może to być prawdą, jeśli chodzi o to, jak i kiedy spodziewamy się, że marki skontaktują się z nami. Jeśli otrzymasz wiadomość e-mail od dyrektora szkoły Twojego dziecka, czy otworzysz ją i odpowiesz? Prawdopodobnie. Co jeśli ta wiadomość przyszła SMS-em, mimo że nigdy nie podałeś dyrektorowi swojego numeru? Co by było, gdyby wiadomość nadeszła o 22:00 w sobotę, a nie o 14:00 we wtorek? Odegraj teraz ten scenariusz z rozmową telefoniczną lub SMS-em od sprzedawcy lub firmy kurierskiej.

Chodzi o to, że mamy oczekiwania co do tego, jak i kiedy marki się komunikują, oczekiwania, które marki muszą uwzględniać podczas przeprowadzania uzasadnionych kampanii telefonicznych. Na przykład nasza ankieta wykazała, że ​​57% konsumentów ma większe zaufanie do połączeń od marek przychodzących w normalnych godzinach pracy (9:00-17:00) niż do połączeń przychodzących poza godzinami pracy. A ponad połowa (54%) konsumentów ufa markowym połączeniom przychodzącym w ciągu tygodnia pracy w porównaniu z tymi przychodzącymi w weekend. Odbiorca połączenia może być bardziej ostrożny w przypadku połączenia przychodzącego z banku późno w nocy niż połączenia od linii lotniczej w sprawie zbliżającego się lotu w tym samym czasie.

Uznaj różnice demograficzne konsumentów

Sprzedawcom nie brakuje danych, które wykorzystują, aby dotrzeć do każdego segmentu rynku konsumenckiego i sprzedawać go pod względem wieku, położenia geograficznego, dochodów, płci itp. Jeśli chodzi o przywracanie zaufania do połączeń głosowych, istnieją znaczne różnice w sposobie komunikowania się każdego pokolenia.

Starsze pokolenia są bardziej niechętne do udostępniania danych osobowych przez telefon, a nawet odbierania połączeń. Osiemdziesiąt jeden procent ankietowanych przez nas Amerykanów w wieku od 56 do 64 lat stwierdziło, że nigdy nie odbierze połączenia z nieznanego numeru. I chociaż 57% byłoby bardziej skłonnych udostępnić swoje dane osobowe swojemu bankowi, gdyby połączenie przychodzące było oznaczone ich logo i nazwą, liczba ta spada do 41% w przypadku osób w wieku od 55 do 64 lat.

Z drugiej strony większa przejrzystość daje większe zaufanie młodszym pokoleniom; Dwie trzecie dorosłych w wieku od 18 do 24 lat jest bardziej skłonnych do udostępniania danych osobowych swojemu bankowi/dostawcy usług finansowych, jeśli połączenie przychodzące jest oznaczone logo i nazwą firmy.

Sprzedawcy detaliczni, którzy w dużym stopniu polegają na kanale głosowym, aby zapewnić klientom najwyższą jakość obsługi i rozwijać swoją działalność, bardzo cierpią z powodu ataku automatycznych połączeń telefonicznych. Wykorzystanie psychologii konsumenta oraz czynników, które budują i podważają to zaufanie, jest kluczem do jego przywrócenia.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *